Gedanken aus dem Turm

Vor gar nicht allzu langer Zeit kam ich das erste Mal mit dieser Formulierung in Berührung – in den USA. Es ging um die Schliessung einer Mensa auf dem Uni-Campus in Bloomington/Indiana. “For your convenience” war damals das Leitwort, die Begründung – zu Ihrer Bequemlichkeit.

Ist so etwas in Deutschland möglich? Bis jetzt war ich noch im Zweifel, aber ein Brief, den ich heute in meinem Briefkasten fand, belehrt mich eines Besseren. Absender: Jene Bank, die noch bis vor kurzem als “Die Beraterbank” auftrat. Als ob dieser Titel nicht allein schon Hohn genug ist angesichts der Realität. Was also lese ich in dem Brief:

Als Wurzel und Basis unseres dauerhaften Erfolges sehen wir dabei die konsequente Fokussierung auf die Berdürfnisse und die Zufriedenheit unserer Kunden.

Mal ehrlich, glauben Sie so einen Quatsch? Das erinnert mich an vor gar nicht langer Zeit aufgekommene Schlagworte: “Kundenorientiertes Verkaufen” oder “Patientenzentriertes Arbeiten”. Soll das etwa neu sein? Diese Maxime gibt es schon so lange wie die Dienstleistungsberufe, nur daß aus ehemalsTaten heute inhaltsleere Werbesprüche geworden sind.

So sieht die Realität aus: Die “Beraterbank” hat in den letzten 10 Jahren nichts anderes getan, als zunehmend Beraterplätze abzubauen und die ehemaligen Schaltermitarbeiter (SMA’s) zu “Mädchen für alles” zu machen. Die sollen nun nicht mehr nur Geld über den Tresen schieben, Überweisungen ausfüllen und den halben Tag mit Eingaben und Ablage zubringen, sondern müssen auch noch jene Aufgaben übernehmen, den früher die Berater machten – VL-Verträge, Kreditanträge, Anlageberatung etc. Von den eigentlichen Beratern, bei denen man einst Platz nehmen konnte und die – fern des Trubels am Schalter – Zeit für einen hatten, keine Spur mehr. Die Halle der Dresdner Bank Offenbach gleicht einem marmornen Bahnhofswartesaal.

Dabei zolle ich den “optimal ausgebildeten Mitarbeitern” (Brieftext) von heute alle Hochachtung. Der Job hatte schon früher genug von Frontschwein, heute aber müssen die meist noch jungen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in allen möglichen Bereichen fit sein und die Nerven behalten. Darunter leidet mitunter auch die Freundlichkeit, aber wem ist das zu verdenken…

Das Kreuz ist, daß ich, wenn ich mich heute an einem Schalter anstelle, nicht weiß, ob da 5 schnelle Bareinzahlungen oder 5 langwierige Beratungen vor mir stehen. Da ist es schon ein Glücksfall, von den 2 x 4 Schaltern den richtigen zu erwischen, und wehe, ich stelle mich auf der falschen Seite an, dann bekomme ich nur lapidar zu hören: “Das ist aber nicht unser Nummernkreis, da müssen Sie sich da drüben anstellen”. Das Ganze von vorn.

Als ich mal fragte, warum hier nicht nach dem amerikanischen System vorgegangen wird (eine Schlange für alle Schalter, der/die vorderste kommt an den jeweils nächsten freien Schalter) wurde mir gesagt, das werde von den Kunden nicht gewünscht. Dabei ist doch gerade dieses das gerechteste aller Systeme, kein Neid mehr, wenn es an der Nachbarschlange mal schneller geht, keine Schlangenspringer, jedeR hat die gleichen Chancen. Ein Konzept, daß z.B. an Check-In-Schaltern in Flughäfen durchaus funktioniert. Auch in Deutschland. Aber in den Airports ist ja das Publikum auch “internationaler” (und anspruchsvoller?), in deutschen Bankhallen regiert dagegen immer noch preußisches Gedankengut.

“Die [...] entstehende neue ‘Bank 24′ wird getragen von der Leistungsfähigkeit drei renommierter deutscher Finanzdienstleister”. Die neue Bank 24 ist nichts anderes als ein Auffanglager für Kunden, die für “eine der führenden europäischen Banken” zu wenig Geld mitbringen. Von 200.000 Mark (in Worten: zweihunderttausend) Limit ist die Rede, die ein Kunde mitbringen muß, um in den Genuß wahren Bankwesens zu kommen, der Rest darf im Minderverdienendenghetto Bank 24 dahinsiechen. Das wenigstens dauert noch ein paar Monate: “Bis die Fusion Realität gewordem und mit Leben erfüllt ist, werden noch einige Monate ins Land gehen. In dieser Zeit wird es für Sie keine Veränderungen geben”. Das heißt auf gut deutsch: In dieser Zeit nicht, aber Gnade uns Gott, was danach passieren wird. Genießt die letzten Monate, dann wird es richtig ernst. Kontonummernänderungen, Bankwechsel, Filialschließungen, Personalabbau.

Wer das Desaster und die Trägheit eines Bank-24-Internetbankings erlebt hat, wird sich die etwas altertümliche, aber funktionierende CEPT-Oberfläche der Dresdner zurückwünschen. Java-Applets, die noch dazu nur unter Windows laufen, sind, liebe Versprecher, alles andere als “vielseitiger und kundenfreundlicher”. Ich empfehle dazu die Lektüre der c’t Nr. 7/2000!!!

Wenigstens eines ist sicher: “Am persönlichen Betreuungsverhältnis von Kunde und Berater – der Grundlage einer vertrauensvollen Geschäftsbeziehung – wird sich in Zukunft nichts ändern”.

Das bedeutet: Die Mehrfachbelastungen für die Mitarbeiter bleiben. Die Bahnhofshallen auch. Wenn auch aus Marmor. Nur den “Berater” von gestern, den habe ich schon lange nicht mehr gesehen…

Der Nachtrag zu diesem Artikel

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